DR. ALBERTO MANZANO CEO DE PLAN SYNERGIA
Hace un tiempo leí un artículo de la Harvard Business Review que hablaba sobre la “experiencia del paciente” en centros de salud (fundamentalmente en centros hospitalarios).
Se realizó una encuesta a los pacientes para intentar entender qué se puede hacer para mejorar su experiencia como usuarios. Los resultados indicaban que aunque se habían implementado nuevas ideas y protocolos por parte de los directivos, éstos no siempre reflejaban los deseos y necesidades reales de los pacientes. Además, se analizaba que el coste de cada implementación era muy variable y que, por lo tanto, se deberían centrar los esfuerzos en primer lugar en las acciones menos costosas y que mayor impacto en los pacientes.
Normalmente, las acciones con mayor ROI (return on investment) o “retorno de la inversión” eran aquellas relacionadas con cómo se habían sentido, y no tanto las mejoras en la atención técnica o sanitaria. En este punto, el Neuromarketing nos da las claves para saber de qué manera, casi subliminal, podemos mejorar la experiencia de nuestros pacientes en nuestros centros sin tener que invertir grandes cantidades de dinero.
«El Neuromarketing nos da las claves para saber de qué manera podemos mejorar la experiencia de nuestros pacientes sin tener que invertir grandes cantidades de dinero»
Cada vez son más empresas las que utilizan esta nueva y efectiva herramienta: Starbucks, Jaguar, Real Madrid, Mercadona… A nosotros particularmente nos encanta y somos pioneros en técnicas de Neuromarketing Dental en España.
Para averiguar las expectativas de nuestros pacientes, una de las maneras que recomiendan en el artículo es la de “contar historias” (story-telling). No hay nada tan potente para los pacientes como sus historias en vuestras clínicas (buenas y malas). Las historias de grandes experiencias nos ayudan a remarcar cómo la empresa puede contribuir a mejorar la experiencia de usuario. Las historias de malas experiencias ayudan al equipo a entender los orígenes de esa negatividad y solucionarlo.
Por otro lado, las historias de pacientes pueden ayudar a los empleados a mejorar los puntos emocionales de los pacientes (rapport!). Y además, podemos usar las experiencias positivas en forma de testimoniales, galerías de fotos sonrientes o reseñas en la web o RR.SS. ya que son una forma muy poderosa de mejorar los referidos a nuestra clínica. Ya que las historias negativas de nuestros pacientes ya se cuentan por sí solas y sabemos el daño que hacen a la consulta.
Tener en mente la experiencia de usuario de nuestros pacientes es fundamental en las clínicas tradicionales o de dentistas. Las clínicas “corporativas” se centran fundamentalmente en proveer un servicio dental a un precio bajo. Es un enorme reto para las clínicas independientes, por no decir imposible, competir con estas organizaciones en coste.
Pero las clínicas independientes podemos competir perfectamente en “experiencias”. Una mala experiencia de un paciente compromete la reputación de nuestra consulta en otros pacientes y puede generar un efecto negativo también en nuestro equipo.
Por el contrario, una experiencia positiva construye una idea sólida de tu clínica en la mente del paciente como la opción correcta a la hora de tener que repetir otro tratamiento.
Plan Synergia te puede ayudar a guiarte a ti y a tu equipo en construir visitas que dejen una huella positiva en tus pacientes más allá de un excelente tratamiento. Es fantástico observar cómo tener en cuenta las emociones de los pacientes influye en la cuenta de resultados de la clínica. ●
